[ 내가 정비사라면 ? ]
by 태화
1. 정비를 하러 방문한 고객에게는 관심과 애정으로 친절하게 맞이한다.
소문을 듣고 왔건, 집이나 직장 근처라서 우연히 찾아왔던
한번 찾아 온 손님한테는 항상 친절하고 상냥하게 고객을 접대한다.
사람은 뭐든지 첫인상이 중요하다.
처음 온 고객에게 상냥하게 웃으면서 인사하는 정비사님을 보면
인사를 받아주지 않는 무뚝뚝한 고객도 속으로는 일단 안심하는것이
고객의 마음이다.
2. 운전자 오너가 정비와 관련된 질문을 하면 정성껏 답변해 준다.
대부분 운전자 오너들은 자동차를 잘 모른다
그러기 때문에 정비하러 오면 그동안 자기차에 궁금 했던것을
전문가(정비사)를 통해 궁금증을 풀고 싶은 속성이 있다.
그래서 항상 질문에는 고객에게는 친절하게 그리고 정성껏
답해 주는 정비 업소에 고객은 더 강한 신뢰와 믿음 갖게 한다.
황당하고 말도 안되는 질문일지라도 웃으면서 정성껏 답해 준다.
(차에 대해 모르기 때문에 황당한 질문을 할 수 밖에 없다)
3. 항상 신뢰와 믿음으로 고객을 대한다.
자동차를 정비하는 것이 아니라 [자동차를 운전하는 고객]의
애마가 고장나서 짜증나고 스트레스 받는 문제점을 해결해 주고
더 나가 고객의 마음까지도 헤아려 주는 차량 정비를 해주면
모든 고객은 신뢰와 믿음을 갖게 되며
설상 오지 말라고 해도 단골로 삼아 차를 수리하러 계속 올것이다.
4. 습관대로 정비하지 말고 항상 기본 점검부터 차근차근
그러나 가능한 빠르고 정확하게 진단하여 수리한다.
새로운 신차가 국내에서만 해마다 5 ~ 8대가 쏟아져 나온다.
그 많은 차량들을 제대로 소화해 낼려면 항상 새로운 정비 지식을
본인 스스로 업그레이드 해야함은 물론이며,
기다리는 손님을 위해 정확한 진단과 함께
신속하게 수리해 줄려고 항상 최선을 다한다.
수리후 똑 같은 증상으로 다시 차를 가지고 들어오는 고객은
이미 그 업소에 대한 신뢰와 믿음을 잃어버린 상태이며
재입고한 고객 차량은 마지막으로 제대로 정비를 해 주지 못하면
그 고객을 영원히 잃게 된다.
5. 부품값에 비해 [공임비]가 많이 들어가는 정비 내역은
고객에게 충분히 미리 설명해 준다.
대부분의 고객들은 자동차 정비 [공임비]의 댓가 지불에 인색하다.
그것은 아직까지도 고객의 의식이 [차 부품값]에 약간의 수고료만 주면
된다라는 잘못된 생각을 하고 있기 때문이다.
따라서 부품값에 비해 몇배의 공임비가 드는 정비내역은 반드시
고객이 오해하지 않도록 [공임비]에 대한 설명을 수리전에
자세히 설명해 주며 이해시킨다.
고객은 현장에서 얘기를 안해도 나중에라도 터무니없이 비싼 가격에
바가지 씌운게 아닌가 하는 의심을 갖게 할 수 있으며,
가끔 미련한 고객은 나중에 그 업소를 버리고
조금 더 저렴하고 정비질은 낮은 다른 정비소를 찾아가게 하여
나의 고객 한명을 잃을 수 있기 때문이다.
6. 정비하기 위해 입고한 차량에 대해서는 구체적인 정보와
정황을 잡기 위해 고객과의 [문진]을 철저히 한다.
아무리 잘하는 정비사도 정확한 정비를 하기 위해서는
그차에 대한 정확한 [고장 정보]를 얻어야만 쉽게 해결할 수 있다.
그 차의 정보는 운전자 고객이 가장 잘 알고 있기 때문에
차의 고장 증세가 가끔 반복되거나 간헐적으로만 나타나는 증상은
[언제, 어디서, 어떻게, 무얼할때] 그런 증상이 발생하는지 꼼꼼하게
차의 상태를 [문진]한 다음 그 결과를 토대로 정비 촛점을 좁혀나간다.
대부분 운전자는 차에 무관심하기 때문에 [고장 증상]을 말 한마디로
증상을 표현 한다. 설사 그렇다 하더라도 운전자의 말을 100% 신뢰하지
말고 좀더 그 차에 대한 추가 정보는 없는지 여러분 질문을 통해
확인할 필요가 있다.
그것은 또한 정비 시간을 단축하는 길이며,
정비 시간의 단축은 결국
다른 차를 정비할 수 있는 시간을 벌어 주기 때문에
매출 증대로 이어지기 때문이다.
7. 늘상적인 똑같은 정비내역이라도 항상 집중해서 꼼꼼히 정비한다.
늘상적인 정비에 순간 방심하여 실수를 하여, 한가지라도 놓쳐서
다시 고장이 나면 그 고객은 그 업소를 절대로 다시 찾지 않는다.
타이어 펑크를 때워 준다거나, 단순한 [엔진오일] 교환과 같은
거의 이윤이 없는 [기본정비] 차량 일지라도 집중해서
세심하게 봐주면 고객은 감동을 하여 다시 찾아오게 된다.
8. 대충 감으로 정비하지 말고 기본부터 차근차근이 점검 한 후
[한번 방문= 한방에 완벽 수리] 목표로 정비에 임한다.
대충 고장 증세를 말로만 듣고, 일상적인 고장사례로 성급히 판단하여
부품만 교환해주는 틀에 박힌 정비를 해서는 안된다.
[기본]부터 철저히 점검하고 문제의 증상과 원인을 찾아낸 다음
고객이 단 한번 1회 방문했을때 [완벽]하게 차를 수리해 주면
그 고객은 다음번 다시 찾게 된다.
1차로 이것 갈고 저것 갈고 차를 출고 시킨 후 다시 똑같은 증상으로
2차로 재입고 되었을때, 다시 다른걸 갈아 보자고 확신없는 정비를 한다면
고객은 당신의 정비 능력을 더이상 신뢰하지 않을것이며
이미 마음은 다른 정비업소로 마음이 떠나 있기 때문이다.
9. 정비시간은 [통상 정비 시간 + 돌발 시간]을 고려하여
충분한 정비 예정 시간을 계산한 다음 고객차의 수리후 출고 시간은
철저히 약속을 지킨다.
정비는 여러가지 변수로 인해 정비 시간이 짧아지거나
길어질수 있으나, 차를 기다리는 고객에게는 그런 내막을 알턱이 없다.
따라서 처음부터 [평상시 정비시간 + 약간의 여유시간]을 고려하여
출고를 약속한 시간내에 빨리 수리하여 차를 출고시켜야 한다.
출고 약속 시간을 저버린 업소는 아무리 잘 고쳐도
약속을 지키지 못하는 업소로 고객은 신뢰하기 힘들기 때문이다.
특히 처음 약속 시간보다 정비 시간이 많이 늦어질 경우에는 충분한 이유를
고객에게 안내해 주어야 하며, 그렇지 못할 경우 고객은 그 업소에
등을 돌리기 쉽다. 수리를 끝내고 나올 자기 애마의
출고를 목 빠지게 기다리는 고객의 시간도 소중하기 때문이다.
10. 한번 신뢰하여 차를 믿고 맡기는 [단골고객]에게는 절대
실망 시키지 않는다.
단골 고객일수록 변함없이 꼼꼼하게 차를 봐줘야 하며
당장 그 날 이익을 위해 [재생품]을 사용하고 [정품]을
사용한것 처럼하여 이익을 챙겼다가, 나중에 이를 알게된
고객은 절대로 다시는 그 업소를 찾질 않는다.
특히 사고를 보험으로 처리하는 경우에는 더욱 그러하다.
좀더 친하고 허물없이 지낼만큼 가까운 단골 일수록
변함없이 관심을 갖고 차를 관리해 준다.
11. 여성 오너 운전자 차량은 나의 애인처럼 귀하게 모시면서
좀더 신경써서 차를 정비해 준다.
대부분 여자 고객들은 남자들보다 [기계치]다.
자동차를 굴리 줄 알아도 원리와 차량 관리에 대해서는
무관심한게 대부분의 여성 운전자들이다.
여자 운전 오너가 정비하러 오면, 남자들 보다 필요 이상으로
더 친절하고 상냥하게 설명해 주면서 정비를 해준다.
여자들은 아주 사소한 것에 감동하기 때문에 친절하고
꼼꼼하게 수리를 해 주면
자기 주변의 여자들에게 [그 업소 무지 친절하고 꼼꼼하게
차를 잘 봐준다] 라고 항상 떠들며 소문내고 다니기 때문에
여자 1명의 고객은 곧 이어 10명 이상의 단골 고객을
만들어주기 때문이다.
12. 정비하는 동안 고객이 편히 쉴수 있는 쉼터(휴식공간)를
제공하여 고객이 지루하지 않게 한다.
아무리 작은 업소라도 차를 정비하는 동안 잠시 기달릴 수 있는
대기실이나 쉼터를 만들고 커피와 사탕 그리고 책을 함께 놓아
편안하게 정비를 마칠때 까지 기다릴 수 있는 공간을 만들어줘야한다.
정비하는 곳은 작업 때문에 아무리 더럽고 지저분 하더라도
고객들이 대기하는 휴식공간은 항상 청결하고 깨끗하게 관리한다.
13. 한번 수리한 차량의 [정비내역]을 데이타 베이스해서
고객의 차량을 체계적으로 관리 해 준다.
찾아온 고객이 한번 마음을 정하면 계속해서 다시 찾아오기 때문에
차량 넘버와 차량 형식 그리고 최근 정비한 내역 등을
컴퓨터등에 기록하여 관리한다.
정비한 내역을 데이타 베이스화 해서 그 차에 대한 차량 상태를
파악하고 연속성을 갖고 정비할 수 있으며, 차후에 어떤 소모품을
갈아야 할지 고객에게 조언도 해줄수 있기 때문이다.
또한 자기 사업으로 바쁜 고객에게는 정기적으로 [핸드폰 문자]로
엔진오일 교환주기, 여름철 에어콘 무상점검, 부동액 점검 등
차량 관리에 대한 안내를 핸드폰 문자로 전송하여 고객에
대한 관심을 갖는것이 주용하다.
14. 신차에 대한 정비 정보를 최대한 빨리 습득하여
자신의 [정비 노하우]를 항상 업그레이드 시킨다.
과거에 배운 지식과 경험만으로 정비를 하는 정비사는
기술력 부족으로 제대로 수리를 할 수 없기 때문에 고객들이 외면을
하는것은 당연한 것이다.
도태 당하지 않고 살아 남기 위해서는 최소 하루 30분 이상씩
[정비 기술 업그레이드]를 위해 내 자신만을 위한 교육 시간에 투자한다.
새로운 기술과 새로운 정비 능력이 없다면
단골 고객은 존재하지 않는다.
15. 단골 고객의 소개로 찾아온 또 다른 고객에 대해서는 좀더 많은
관심을 가지고 정비를 더 잘 해준다.
자기가 찾아가서 정비를 해본 결과 믿을만 하다고 생각했기 때문에
자기 친구나 주변 사람들을 업소를 소개해 준 만큼
단골 고객의 기대를 저버리지 않기위해, 아무리 바쁘고 힘들고
간단히 조치할 수 있는 차량 점검 사항도 좀더 세심하고 꼼꼼하게
정비를 해주면 또 다른 단골 고객을 거져 확보 할 수 있기 때문이다.
16. 차종별 [정비 지침서]는 내 옆구리에 항상 끼고 산다.
그 동안 많은 자동차를 정비했기 때문에 [정비 지침서]를 구지 볼 필요가 없다고 스스로 생각하는지 ?
신차는 기하 급수적으로 쏟아져 나오고, 각 차종마다 조금씩 다른 자동차 메커니즘 때문에
그 많은 정비 정보를 기억한다는 것은 불가능하다.
항상 잘 아는차, 정비를 잘 해온 자동차도 엔진, 미션, 전기 배선 장치등 복잡하고 중요한 부품을
정비할 때는 항상 [정비 지침서] 정비 순서와 주의 사항을 재확인하며 스스로 학습 정비하는
습관을 들인다.
최근에
외국차에 대한 국내 소비자들의 구매 선호도도 높아지고 있으며
앞으로 자동차 시장이 전면 개방되면 판매망과 별도의 [외국 차량 AS
정비팀]이 자사 메이커 차량을 직접 정비 관리하려고 하기 때문에
그 차 정비 노하우에 대한 정보를 일반 정비 업소에게는
알려주지 않는등 정비 정보를 공유하지 않을려고 할 것이다.
이것은 자사 차 브랜드 구매 고객 차량을 자신들의 정비 체인망을 통해
제대로 완벽하게 수리를 해 줌으로써 [고객의 만족]을 높이려는
기업 경영 방침과 맞물리기 때문이며,
고객들은 정비료가 다소 비싸더라도 빠르고 정확하게 수리를 해준다면
가까운 일반 정비 업소를 찾아가지 않는 것은 당연한 현상일지 모른다.
아무리 거리가 멀어도
그 음식이 소문나게 맛있다고 한다면
1시간씩 차를 운전하고 가서 먹어보고 진짜 맛있으면
그것만으로도 흡족해 하는 요즘 사람들의 생활 패턴처럼
자동차 정비도
고객들 집에서 아무리 가까워도 [잘 못 고치는 업소] 보다는
조금 거리는 멀고 불편해도 [친절하게 한방에 제대로 고쳐주는
정비 업소]를 찾게 된다.
그래서 내가 정비사라면 [제값 받고 제대로 고쳐주는 정비 업소]로
만들기 위해 노력할 것이다.
오늘도 난 이런 멋진 정비소의 멋진 정비사를 꿈꾸며 살아 간다..
[주 : 이글은 그동안 자동차 정비하는 분들을 보면서 내가 정비업소 정비사라면
"이렇게 하면 좋겠다" 라고 개인적으로 생각했던 것들을
그냥 끄적거린겁니다. 이런말 하는 놈도 있구나 하고
편하게 봐주시면 좋겠네요 ^^ ]
